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弊社では、企業、各種団体様への講演活動、企業研修、そしてクレド導入についてのコンサルティングの3つを柱に活動しております。

エンパワーメント(権限委譲)で顧客満足度(CS)を高める

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近年の顧客ニーズの多様化や急激な環境変化に対応するため、従業員一人ひとりに意思決定の権限を委ねる、「任せる」スタイルのリーダーシップが注目されています。そこで有力となるのが「エンパワーメント」と呼ばれるマネジメント手法です。現場に近い従業員の裁量を拡大し、顧客にとって最適なサービスを自主的な判断で考え、実行できる状態を作ることがエンパワーメントの目的です。

現場で発生したことに対して上司の判断を仰ぐのではなく、各自の裁量で対処することによって、結果的に顧客満足度(CS)の向上に繋がるという考え方があります。エンパワーメントでは、個人が目標達成に向けて自分の強みを活かすアプローチを選択することが可能です。メンバーそれぞれの多様性を最大限に活用し、決定権を委ねた結果 、より大きな成果に繋がる可能性が広がります。

エンパワーメントの成功事例

エンパワーメントが顧客満足度(CS)向上に結びついた代表的な事例が、高級ホテルチェーンの「リッツ・カールトン」です。従業員は上司の判断を仰がず、自分の判断で行動することが認められています。最高2000ドル(約20万円)までの決裁権を与えていることでも有名です。顧客のためにバーの閉店時間を延長する、満室の際は周辺で空室のあるホテルを探す、結婚記念日にお花をプレゼントするなど、感動を与えるサービスを次々に実現させています。(リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと : 林田正光 著参考)
お客様を感動させてファンにするサービスは、画一的な接客マニュアルの枠外にあることが多いものです。エンパワーメントの仕組みを確立すれば、既存のサービスを超えた最高のおもてなしが実現するでしょう。

エンパワーメントと放任主義は異なる

リーダーが行うエンパワーメントとは、一人ひとりが持つ才能や潜在能力を引き出し、メンバー自らが力を発揮できるように支援することです。ただし、従業員一人ひとりが企業の目指す方向性をしっかりと理解しなければ、単なる放任主義に陥る可能性があります。現場の裁量を大きくしたことで顧客対応にばらつきが出たり、ブランドの一貫性が損なわれたりするようでは本末転倒です。自社のビジョンに基づいて「この方向性の範囲内で実践する」という落としどころを決める必要があるでしょう。

大阪市にあります弊社では顧客満足度(CS)の高い企業の事例をもとに、 、

、エンパワーメントの導入・運用方法を講演にて分かりやすくお伝えします。リーダーの在り方や社員育成・従業員満足度向上の方法が分かる管理職向け研修のご依頼も承っております。企業の未来は社員一人ひとりによって築かれていきます。弊社のセミナーで未来を担う社員を育ててみませんか。

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